Cara Menghadapi Konsumen Marah

Jika kamu bekerja sebagai customer service atau sales, pasti pekerjaan kamu akan berkaitan langsung dengan konsumen yang menyampaikan keluhan, saran maupun kritik. Cara setiap konsumen dalam memberikan keluhan dan kritik pasti jelas berbeda. Beberapa konsumen menyampaikannya dengan marah dan kasar, beberapa lainnya menyampaikan dengan santai dan sopan.

Terkait hal tersebut tentu kita sebagai customer service tidak dapat memilih konsumen mana yang akan kita tangani. Walaupun cara penyampaian konsumen sangat tidak membuat nyaman, tetapi kita tetap harus bekerja secara professional dengan tetap memberikan pelayanan yang tenang dan solutif.

Nah…berikut tips buat kamu jika suatu saat berhadapan dengan konsumen yang marah dan kasar.

1. Tunjukkan Empati

Mengacu pada Get Talkative, cara yang bisa kamu lakukan saat menghadapi konsumen yang marah dan kasar adalah dengan menunjukkan empati. Tanyakan hal apa yang membuat konsumen sangat marah dengan produk kita. Setelah itu, coba posisikan dirimu jika berada di situasinya. Tunjukkan empatimu, sehingga konsumen menyadari bahwa saat ini mereka sedang berbicara dengan seseorang yang paham dan dapat menyelesaikan masalahnya.

2. Terapkan Metode Active Listening

Ketika kamu melayani konsumen yang marah, kasar ataupun panik, penerapan active listening menjadi hak yang tepat. Maksud dari active listening yaitu mendengarkan dengan seksama, tidak menginterupsi pembicaraan, dan merespon dengan netral. Ketika kamu menerapkan metode ini maka, kamu akan mendapatkan informasi yang tepat terkait masalah yang dialami konsumen. Metode ini jauh lebih baik diterapkan daripada kamu hanya sibuk menenangkan konsumen.

3. Ulangi Apa Yang Konsumen Katakan

Setelah menerapkan active listening, maka kamu akan mengetahui akar permasalahan dan kondisi yang dialami. Ulangi apa yang konsumen sampaikan untuk memastikan bahwa kamu dan konsumen sudah sepaham. Apa yang kamu lakukan ini menunjukkan bahwa kamu mendengarkan permasalahannya dan akan memberikan respon untuk mengatasinya.

Baca Juga : Kosakata Di Dunia Kerja #2

4. Bersikap Tenang

Jika kamu melayani keluhan konsumen dengan penyampaian yang kasar, sebaiknya usahakan dirimu tetap tenang agar tidak ikut terbawa emosi dari konsumen. Kendalikan emosimu agar tidak memperburuk situasi. Perlu kamu ketahui bahwa komentar tersebut tidak bermaksud untuk ditujukan langsung ke kamu. Dengarkan konsumen hingga mereka dirasa sudah menyampaikan segala keluhannya, lalu mintalah izin untuk berbicara dan beritahu bahwa kamu akan mengatasi permasalahannya.

5. Tawarkan Solusi

Setelah kamu benar-benar memahami permasalahan dari konsumen, maka tawarkan solusi kepada konsumen. Jika konsumen merasa tidak senang dengan tawaran solusi yang diberikan, maka tanyakan kembali apa yang perlu diubah dari solusi tersebut.

6. Sampaikan Permintaan Maaf

Wajar jika kamu merasa konsumen yang salah, namun sebagai seorang professional bagaimanapun kamu harus tetap menyampaikan permintaan maaf. Katakan permintaan maaf dengan tulus. Hal ini menunjukkan bahwa kamu berempati dan rasa bersalahmu mewakili perusahaan. Kamu bisa menggunakan kalimat, “Kami meminta maaf atas ketidaknyamanan anda ketika menggunakan produk/layanan dari kami”.

7. Tetap Melayani Dengan Sopan

Terlepas dari cara penyampaian konsumen yang kasar, ada baiknya jika kamu tetap melayaninya dengan sopan. Saat menerima konsumen, tetap berikan salam, tanyakan dengan baik-baik dan akhiri percakapan dengan ucapan terima kasih. Memberikan ucapan terima kasih ke konsumen untuk hal-hal seperti memberitahukan permasalahan yang dia alami, menunggu penjelasan dan solusi dari kamu, atau menunggu feedback. Ucapan terima kasih ini tentu dapat meredakan emosi dari konsumen.

Untuk informasi lebih lengkap seputar pengembangan diri, lowongan kerja terbaru, dan psikotes, kunjungi EKRUTES.ID disini ya!